Chatbots: el dilema de la satisfacción del cliente y la interacción humana

Los chatbots impulsados por inteligencia artificial se están convirtiendo en el nuevo estándar para gestionar consultas sobre productos, quejas y reembolsos.

Sin embargo, los clientes no se sienten satisfechos con las interacciones de los chatbots. Las encuestas muestran que el 77% de las personas considera que los chatbots son frustrantes, y el 88% sigue prefiriendo hablar con una persona real.

La mayoría de las empresas intenta solucionar este problema diseñando mejores modelos de inteligencia artificial (IA) en sus chatbots, bajo el argumento de que, si los modelos suenan lo suficientemente humanos, el problema eventualmente desaparecerá. Pero esta suposición es errónea. Incluso cuando los chatbots alcanzan un realismo casi perfecto (en recientes pruebas de Turing a ciegas, el 73% confundió a ChatGPT-4.5 con una persona), los clientes aún los rechazan.

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Esto se debe a que el problema de fondo no es tecnológico. Es psicológico. En un estudio sobre interacciones con chatbots, los clientes que participaron en conversaciones idénticas con personas y con chatbots informaron estar un 8.5% menos satisfechos después de interactuar con el chatbot. Pero cuando las ventajas del chatbot (como “respuestas instantáneas” o “disponible 24/7”) se destacaban y ofrecían de forma explícita, las personas de repente se mostraban un 37% más satisfechas con el chatbot que con agentes humanos más lentos y menos disponibles.

Recientemente hemos analizado las últimas investigaciones sobre chatbots y la interacción entre IA y humanos, y las hemos convertido en una guía práctica para crear chatbots de IA efectivos que impulsen la satisfacción, la percepción positiva de la marca y las ventas. Estas son seis de nuestras formas favoritas para mejorar su chatbot.

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1. Etiquete a su chatbot

Las personas no solo quieren chatbots inteligentes. Necesitan chatbots de IA que sean cada vez más inteligentes. Las investigaciones muestran que los clientes tienen hasta un 17% más de probabilidades de seguir las sugerencias de un chatbot cuando este se etiqueta como “en aprendizaje continuo”, en comparación con un algoritmo estático, o incluso un agente humano.

2. Demuestre que funciona

Los clientes confían en los resultados, no en las explicaciones técnicas. Brinde pruebas de que su chatbot de IA realmente funciona. Mostrar ejemplos de éxito en el mundo real puede aumentar la confianza y la precisión esperada hasta en un 22%. Muestre métricas como: “Hoy gestionó 4.500 consultas con un 94% de precisión” o “Al 98% de los clientes les resultó útil”.

3. Cuidado con los halagos

Los cumplidos sutiles hacen que las recomendaciones sean más persuasivas. Escuchar “Sí, este bolso encajaría con su estilo elegante” se siente bien, y hace que las personas tengan hasta un 12.5% más de probabilidades de aceptar recomendaciones de productos.

Pero si el halago suena demasiado humano, puede tener un efecto adverso. Mantenga los cumplidos basados en hechos, objetivos y alineados con el tono que los clientes esperan de la IA.

4. Compórtese como una persona

Las investigaciones muestran que los clientes tienen hasta un 35% más de probabilidades de comportarse de manera poco ética (por ejemplo, mintiendo para obtener un reembolso) cuando tratan con un chatbot en lugar de un agente humano. Interactuar con una máquina se siente menos personal y reduce los sentimientos de culpa.

Para contrarrestarlo, programe su chatbot de IA para que se comporte más como una persona en estas situaciones.

5. Vaya al grano con clientes apresurados

En momentos de mucho estrés (como la reprogramación de un vuelo cancelado), las respuestas con estilo humano no ayudan. En su lugar, programe su chatbot para que responda de forma rápida, clara y directa cuando detecte enojo o urgencia. En estas situaciones, es mejor no parecer “humano” en absoluto.

6. Comunique las buenas noticias de forma humana

Cuando su chatbot entrega buenas noticias (como la aprobación de un préstamo, un reembolso o una mejora gratuita), hágalo de forma cálida y humana. Los clientes calificaron a las empresas un 8% más alto cuando los resultados positivos fueron comunicados por un chatbot con comportamiento humano.

El próximo gran avance en los chatbots no vendrá solo de mejores modelos de IA. Vendrá del reconocimiento de que, con la IA, la experiencia del cliente ya no es un desafío de ingeniería. Ahora es un desafío de psicología humana.

*Por: Thomas McKinlay (fundador de Science Says), Stefano Puntoni (profesor de marketing en la Wharton School de la Universidad de Pensilvania) y Serkan Saka (profesor adjunto de marketing en la Universidad Estatal de San José)